La excelencia con nuestros clientes: las familias (parte I)
Pocas veces nos hemos parado a reflexionar sobre quienes son los verdaderos clientes de las entidades deportivas y que trato les estamos dando ¿les tenemos identificados?, ¿les cuidamos?, ¿les hemos escuchado?...
En este primer capítulo vamos a hablar de la figura que aporta la gran mayoría de los ingresos en clubes de formación en edad escolar: las familias.
Puede parecer obvio dar por sentado que en el deporte escolar, los servicios prestados se asemejan a los ofrecidos por una academia de idiomas, música, dibujo o de refuerzo de determinadas asignaturas. Pero la realidad, nos empuja a saber que esto no es así.
La atracción cliente, primera gran misión
Cuando llega la hora de plantear como afrontar la captación de nuevos chicos y chicas a los diferentes equipos que tiene una entidad deportiva, pocas veces se hace pensando en el grado de satisfacción que las familias han de tener con los servicios prestados. El objetivo inicial es llegar al número necesario para llenar un equipo en una categoría. La fórmula para lograrlo es muy primaria y suele ser tener dos acciones tipo:
1ª Una sesión de puertas abiertas o prueba con nosotros, para que las familias lleven a sus hijos e hijas a ver como es el ecosistema en vivo y en directo.
2º Una reunión en pretemporada, en el propio club o en centros de educación, con el objetivo de informar de filosofía deportiva, precios, horarios (si están disponibles) y lugares de entrenamiento.
Ambas fórmulas, aunque necesarias, carecen de las dosis suficientes para resultar atractivas para las familias. En un gran número de ocasiones generan dudas, rumorología y cierta cautela a la hora de decidir o no inscribirse en esa actividad. Es el primer momento para generar un sentimiento de identificación mutuo, conviene no echarlo a perder.
Resultar atractivos para nuestros clientes, pasa por ser sólidos en la imagen y la oferta presentada. Pasa por tener buenas referencias externas de la entidad, a nivel deportivo y humano. ¿Influye el precio?, claro que sí. Pero una buena carta de servicios, unas instalaciones dignas y acordes con el deporte a practicar, equipación y material deportivo de calidad, acompañadas de una carta de valores que ayuden al crecimiento personal de los niños y niñas, son elementos básicos para minimizar el impacto económico.
Una carta de precios amplia y accesible
Todo ello, tiene que estar plasmado en un buen dossier a entregar a las familias (un proyecto deportivo), donde la última página sea la dedicada a las tarifas. Estos precios deben contener diversos descuentos en base a las situaciones familiares (paro, familia numerosa, empadronamiento, fidelización, formas de pago, etc...) que hagan posible la accesibilidad universal al deporte sea la situación que sea en el seno de un hogar.
Los modelos abiertos, en edades escolares, suelen ser más atractivos que los cerrados, más encaminados a alta competición. Por ello, es evidente que una familia se sentirá más atraída si el contenido y la forma del proyecto, acompañados de precios coherentes con lo ofertado, son presentados como la actividad soñada fuera del horario escolar.
Cumplir las expectativas de nuestro cliente referente, las familias, es un primer paso hacia la excelencia, cuidando al máximo los detalles para generar la empatía positiva que haga posible atraer a padres y madres emocionalmente a tu proyecto deportivo.
