La excelencia con nuestros clientes: las familias (parte II)

En la primera parte de este artículo dibujábamos unas pinceladas para posibilitar que una entidad deportiva atraiga a nuevas familias y, por lo tanto, más niños y niñas disfruten con el deporte en etapas escolares.

Y ahora, una vez que padres y madres optan por una modalidad deportiva y un club, ¿qué tiene que hacer una entidad para que sus mejores clientes estén satisfechos?, ¿están preparadas para fidelizarlos y convertirlos en auténticos prescriptores?.

Las etapas escolares donde más intensamente las familias viven las actividades deportivas de sus hijos son las comprendidas entre los 6 y 12 años. Son temporadas de dedicación, de aprendizaje, de motivaciones, de altibajos y de pasión en las que los tiempos pasan a estar influenciados por los días de partidos y entrenamientos.

La empatía recíproca

Los clubes de deportes de equipo ponen en marcha su maquinaria cronológica en agosto o setiembre a más tardar, trabajada varios meses antes, y es en ese momento cuando toca trasladar horarios de entrenamiento, agendas de eventos para la temporada, equipaciones y organización interna. A cambio de dar esta información, piden un grado de compromiso mínimo para que los grupos puedan desarrollar su día a día con normalidad sólo afectos por causas mayores vinculadas a la salud.

La figura del representante deportivo o directivo de la entidad ha de tener capacidad de escucha, de síntesis en el mensaje y de empatía ante las múltiples situaciones personales que serán comentadas. Ponerse en el lugar del otro para alguien que es responsable de varios grupos de niños y niñas es una tarea encomiable pero imprescindible para que las familias se sientan bien tratadas.

Así mismo, los padres y las madres tienen que ser conscientes y sensibles de la ardua tarea que es preparar una temporada deportiva para clubes con decenas de equipos, multidisciplinares, con pistas que coordinar con otros deportes y con cambios constantes en sus estructuras internas. También hay que estar comprometidos con este esfuerzo de personas altruistas, en su mayoría, que tratan de dar el mejor servicio posible en un ámbito formativo.

Una temporada de cariño mutuo

Puede parecer difícil pero la fidelidad entre ambas partes tiene que aparecer de forma natural, porque algo se está haciendo bien, porque las cosas funcionan y porque el cliente se siente querido y apreciado por la entidad deportiva... y viceversa. Este cariño, hacia familias que invierten, mínimo, entre 600 y 1.200 euros al año en la actividad deportiva de su hijo, viene de la mano de tener buenos formadores, capaces de generar un clima positivo de constante aprendizaje e ilusión que provoquen la sonrisa en el rostro de los peques.

Puede parecer una obviedad, pero ver a tus hijos felices proporciona una gran satisfacción. Los valores con los crece dentro de la entidad deportiva hacen posible que cualquier iniciativa o petición de colaboración que solicite el club tenga a buen seguro una respuesta afirmativa de las familias, en estado de fidelización.

Y es a partir de aquí cuando es más fácil hacer viral las buenas sensaciones y las buenas prácticas que llevan a cabo las organizaciones, muchas veces sin altavoz alguno que propague su mensaje. Es el tiempo de convertir la excelencia en una herramienta para crecer y atraer a más familias a un entorno estimulante.

Escuchar para ser mejores

¿Tienen los clubes identificados a sus embajadores de marca ?. Existen y están pero en la mayoría de las ocasiones no sabemos dónde. Todo parte de algo tan fácil como escuchar al cliente. Dentro de la búsqueda de la excelencia una pieza fundamental es saber que opinan, como valoran, cual es el grado de satisfacción de las familias, midiendo de forma sencilla los resultados de estas respuestas.

Fórmulas hay varias, pero muchas veces no hace falta inventar nada para conseguir situar el instante que vive tu proyecto deportivo. Esta escucha ha de ser activa y constante de forma que permita plantear mejoras inmediatas ante situaciones deficientes, o permita dibujar nuevos escenarios necesarios para el desarrollo de la entidad. Si las familias son escuchadas, se sentirán todavía mas satisfechas y comprometidas con el proyecto. Serán a corto plazo fieles embajadores y durante esos seis años de acompañamiento casi exclusivo, estarán asegurando un próspero futuro para la organización.